테라픽셀 진상고객 대처법 : 190 가지 메뉴얼
고객 cs가 많은 웹사이트 제작일을 하는 테라픽셀 임대표 입니다.
모든 고객은 진상의 기질이 있다!
제가 직원들에게 늘 하는 말이 있습니다.
이말의 뜻은, 당신도 진상고객 일줄을 몰랐습니다! 라는 뜻이 내포되어 있기도 합니다.
그저 재밌어서 시작한 웹사이트 제작이지만, 사실 고난이도 사이트 제작일수록 cs 강도도 무척이나 쎕니다.
특히나 홈페이지는 24시간 열려있기 때문에 새벽에도 연락을 받는 경우가 부지기수 였습니다.
정말이지 매일 천당과 지옥을 왔다갔다 했습니다.
정말 힘들때는 하루에 살이 2키로가 빠지기도 했습니다.
죽을거 같아 도망가고 싶었던 순간이 한두번이아닙니다.
내가 레벨이 올라가면 진상 고객도 덜만나게 된다!
너무 힘들때는 이말을 위로 삼았습니다.
지금 돌이켜 생각해보니, 정말 진상 고객을 점점 덜 접하게 되는 것 같습니다.
그리고 1년이 지나 이제서야 깨달은 중요한 것이 하나 있습니다.
고객분들이 진상 고객이 아니었습니다.
고백컨데, 테라픽셀이 진상 업체 였습니다.
100%완벽하지 않으니 cs 해야할 부분 투성이었던 것입니다.
점점 숙달되니 이제는 왠만한 질문에는 구구절절 설명하지 않아도 해결되는 경지에 도달했습니다.
그리고 나도 누군가에게 엄청난 진상짓을 할 때도 있다! 는 것을 깨달았습니다.
“”혹시 이런 기능 되나요?? 왜 이부분은 이상하죠? 이건 도대체 어떻게 하는건가요? “”
테라픽셀은 기상천외한 질문들을 만날 때마다 어떻게 대응했을까요?
” 안됩니다. 원래 그래요. 개발사에 직접 물어보세요! “
라는 대답이 목구멍까지 올라오지만, 꾹꾹누르고 늘 답을 찾았습니다.
그리고 신기한 것은 어떻게든 답이 찾아진다는 것입니다.
당신의 그 질문에 우리가 또 성장합니다!
그리고 대답할 수 있는 질문들이 많아지면서 결국 제일 크게 성장하는 것은 나 자신 라는 것을 새삼 느낍니다.
그리고 3가지 이유에서 진상고객 대처법으로 영상 메뉴얼 제작 를 시작했습니다.
1. 같은 질문은 두번 이상 받지 않기!
2. 고객은 초등학생이다!
3. 시스템이 일을 하게 해야 한다!
모든 설명을 가장 쉽게 따라할수있도록 영상으로 대체했습니다.
메뉴얼 사이트를 제대로 보신 고객들께서는 이렇게 반응하곤 합니다.
미쳤네요! 미친 메뉴얼입니다! 와. 이걸 언제 다하신거죠?
원래 녹화 강의 제작 목적도 판매가 아니라 의뢰인분 들을 위한 메뉴얼을 체계화 하기 위함이었습니다.
그 내용들을 A TO Z 만들다 보니 워드프레스 입문 강의가 된것입니다.
이렇게 공식적인 판매 강의가 완성되고 나니, 고객들을 위한 서비스가 하나 더 추가되었습니다.
고객에게 메뉴얼을 건낼 때의 반응은 대게 이렇습니다.
테라픽셀 왈 : 여기 메뉴얼 사이트 입니다 대부분 영상으로 설명되어 있고. 원하는 키워드로 검색 가능합니다!
고객 : 아니 이 많은걸 언제 다보죠?? 너무 부담스럽습니다!!
강의 런칭 이후 같은 내용을 고객에게 유료 강의를 추가해드릴 서비스로 변경했습니다.
테라픽셀 : 워드프레스 입문 강의 38만원 짜리 무료로 넣어드리께요 참고하셔요!
고객 : 어머!!! 꺄~~~~감동이에요!! 열심히 공부하겠습니다^^!!
정말 같은 내용인데도 이렇게 반응이 다를 수 있을까요?
강의로 전달드리면 정말 열공모드로 강의를 들으십니다.
같은 제안도 포장하기 나름인 것을 또 깨달았습니다.
고객마다 원하는 포인트, 궁금한 포인트가 다르기 때문에 모든것을 메뉴얼화 하기 힘듭니다.
매번 새로운 질문을 받을때마다 메뉴얼을 제작합니다.
그리고 직원들 끼리도 원만한 업무를 위해 인수인계가 필요한 내용은 항상 사내 메뉴얼 만드는 것이 습관이 되어 버렸습니다.
새로 들어온 직원이 입사하자마자 하루만에 실무에 투입될수 있었던 것도 바로 이 메뉴얼의 힘이 되었습니다.
이 메뉴얼을 보고 이해가 되지 않는다면, 다시 그 메뉴얼을 수정함으로써,
불필요한 반복 질문과 반복 설명의 시간이 현저히 줄어들었습니다.
그만큼 아주효율 적으로 업무 시간 분배가 가능해졌고,
칼퇴근을 해도 업무에 지장이 없을 만큼 안정적으로 성장했습니다.
훔쳐갈테면 마음껏 훔쳐가봐!
죽을것 같은 순간과 도망가고 싶은 질문들을 꾸역꾸역 해결하다보니,
저의 노하우를 누가 겉핧기로 훔쳐 가도 그냥 콧웃음으로 넘어갈수 있는 내공이 쌓였습니다.
어차피 사업은 진상과의 싸움 이라고 합니다.
피할수 없으면, 방법을 찾아 극복해야겠죠?
이웃님들도 나름의 진상고객 대처법으로 한단계 성장할 수 있길 바랍니다.
